Quản lý vận hành trọn gói
Một dịch vụ trọn gói cung cấp cho Chủ đầu tư, Chủ sở hữu hoặc Ban Quản trị của các Tòa nhà, bao gồm tổng hợp các công việc sau:
- Vận hành, bảo trì, sửa chữa hệ thống kỹ thuật
- Công tác bảo đảm an ninh trật tự và an toàn phòng cháy chữa cháy
- Vệ sinh môi trường và chăm sóc cảnh quan
- Giám sát việc thực hiện bình đẳng nội quy, quy định sử dụng chung/riêng
- Công tác quản lý/minh bạch tài chính QLVH
- Quản lý, theo dõi và bảo quản thiết bị, tài sản chung
- Quản lý việc sử dụng các dịch vụ tiện ích/diện tích sử dụng chung
- Tiên lượng và xử lý các rủi ro trong quá trình vận hành
- Đầu mối tiếp nhận và giải quyết kịp thời các phát sinh trong quá trình sử dụng của khách hàng
- Đầu mối giao dịch và tổ chức đáp ứng các yêu cầu pháp luật về sử dụng tòa nhà.
Tư vấn quản lý vận hành
Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ trọn gói, khi khách hàng có nhu cầu, An Điền cũng cung cấp dịch vụ tư vấn thiết lập hay hoàn thiện chức năng quản lý vận hành cho các loại hình bất động sản. Công tác tư vấn bao gồm các lĩnh vực sau:
- Đánh giá nhu cầu quản lý vận hành của bất động sản
- Xây dựng tổng thể các nhiệm vụ quản lý vận hành
- Xây dựng mô hình tổ chức nhân sự cùng các mô tả công việc
- Thiết lập dự toán chi phí và các nguồn thu bù đắp
- Xây dựng quy chế áp dụng chung đối với người sử dụng
- Đào tạo nhân sự
- Báo cáo hiện trạng và giải pháp hoàn thiện công tác QLVH của bất động sản cụ thể.
Dịch vụ khác
Bên cạnh các dịch vụ quản lý vận hành cơ bản của một bất động sản, An Điền trợ giúp/tư vấn/tìm kiếm các nhà dịch vụ gia tăng khác nhằm đem lại chất lượng sử dụng tốt hơn cho người sử dụng, ví dụ:
- Dịch vụ giặt là
- Dịch vụ đưa đón
- Dịch vụ sử chữa khu vực sở hữu riêng
- Dịch vụ an ninh hay vệ sinh riêng…
Quản lý kỹ thuật
Hệ thống kỹ thuật là xương sống của mỗi tòa nhà. Quản lý vận hành hệ thống kỹ thuật bao gồm vận hành, bảo trì, và bảo dưỡng hệ thống kỹ thuật đó. Tập hợp các hệ thống chuyên ngành với các chức năng khác nhau, hệ thống kỹ thuật luôn phải được ở trong tình trạng có thể vận hành bình thường 24/7. Các hệ thống chuyên ngành bao gồm:
- Hệ thống kết cấu, xây dựng
- Hệ thống điện (trạm biến áp, tủ điện trung thế, tủ điện tổng, tủ điện tầng…)
- Hệ thống máy phát
- Hệ thống điều hòa không khí, thông gió
- Hệ thống thang máy
- Hệ thống điện nhẹ
- Hệ thống cấp thoát nước, xử lý nước thải và khí thải
- Hệ thống quản lý tòa nhà (BMS)
- Hệ thống phòng cháy chữa cháy
- Hệ thống kiểm soát an ninh
- Hệ thống lau kính tòa nhà (gondola)
- Hệ thống chiếu sang, biển hiệu
- Hệ thống thiết bị bếp, kho gas trung tâm (nếu có)
- Các tiện ích gia tăng (bể bơi, phòng tập, phòng họp…)
Quản lý kỹ thuật tòa nhà bao gồm các công việc cụ thể sau:
- Kiểm toán, lưu trữ hồ sơ về các hạng mục kỹ thuật tòa nhà;
- Kế hoạch vận hành và bảo dưỡng các hệ thống theo khuyến cáo của nhà sản xuất và thực tế vận hành;
- Thực hiện nghiêm ngặt kế hoạch vận hành;
- Giám sát công tác bảo trì hệ thống của nhà thầu phụ;
- Kiểm tra thay thế thiết bị định kỳ theo các cấp độ tiêu chuẩn của hãng cung cấp;
- Sửa chữa, thay thế mới theo yêu cầu;
- Thiết lập phương án phản ứng với các sự cố bất khả kháng.
Quản lý nhà thầu phụ
Các nhà thầu phụ chuyên ngành sẽ được sử dụng trong gói quản lý vận hành tổng thể, chủ yếu trong các phần công việc như: đảm bảo an ninh, đảm bảo cảnh quan môi trường, bảo trì bảo dưỡng chuyên ngành các hệ thống thiết bị và v.v. Việc quản lý này nhằm đảm bảo các kế hoạch và yêu cầu công việc mà các nhà thầu phụ cam kết được thực hiện đúng, đủ, và với chất lượng đã cam kết. Các nội dung làm việc giữa nhà quản lý và các nhà thầu phụ bao gồm:
- Khảo sát thực địa và thiết lập yêu cầu công việc;
- Xác lập khối lượng và yêu cầu nhân sự, vật tư thực hiện công việc;
- Thiết lập hợp đồng với nhà thầu phụ;
- Giám sát hàng ngày lịch và chất lượng công việc;
- Chế tài chặt chẽ xử lý các hiện tượng sai lệch, không thực hiện đúng đủ công việc theo cam kết.
Nhà quản lý cũng phải nắm rõ các hợp đồng thầu phụ khác do Chủ đầu tư/Ban Quản trị ký (bảo trì hay sửa chữa các hệ thống kỹ thuật tòa nhà) để đảm bảo thay mặt giám sát thực hiện.
Chăm sóc khách hàng
Khách hàng (cư dân, người sử dụng, làm việc trong các tòa nhà) là những người thụ hưởng trực tiếp và gián tiếp các dịch vụ quản lý vận hành bất động sản. Để khách hàng được chăm sóc, trợ giúp khi cần thiết, một loạt các công cụ được An Điền sử dụng nhất quán, bao gồm:
- Hướng dẫn sử dụng hay Quy định về sử dụng được ban hành, phổ biến tới các khách hàng;
- Cơ sở dữ liệu về khách hàng;
- Cơ chế tiếp nhận, xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng của khách hàng;
- Áp dụng các chế tài cần thiết để đảm bảo mọi khách hàng được đối xử bình đẳng, các vi phạm được xử lý kịp thời;
- Có kế hoạch định kỳ thu thập thông tin và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng;
- Điều chỉnh hoạt động phù hợp nhằm tăng sự thỏa mãn khách hàng nếu cần thiết.
Tài chính quản lý vận hành
Công việc quản lý vận hành được thực hiện 24/7 và được triển khai bởi bộ máy nhân sự chuyên ngành, các nhà thầu phụ, và được cung cấp tiện ích chung (điện, nước…) bởi hệ thống của địa phương, vì vậy việc đảm bảo đủ/kịp thời tài chính là rất quan trọng, tránh thiếu hụt gây gián đoạn hoạt động. An Điền luôn đảm bảo duy trì:
- Ngân sách tài chính QLVH phải được dự báo kỹ lưỡng;
- Các mức phí được thống nhất với thời hạn thu và hình thức thu phù hợp;
- Việc thu phí và các chi phí được duy trì chứng từ minh bạch;
- Các phát sinh bất khả kháng được báo cáo kịp thời và tìm kiếm sự đồng thuận xử lý;
- Soạn thảo báo cáo tài chính hàng năm và dự báo ngân sách cho năm tiếp theo.
Các văn bản pháp luật liên quan tới quản lý vận hành
Ngoài các quy định riêng phù hợp với đặc điểm của mỗi khu/tòa nhà, các văn bản mang tính pháp lý của nhà nước, chính quyền địa phương là nền tảng pháp lý chung cần thiết để đảm bảo an sinh cho người sử dụng và sự bình đẳng trong việc xử lý các vi phạm (nếu có)
